Beschwerdemanagement: Unternehmerischer Mehrwert mit Hilfe von Projektmanagement-Tools

Timo Gerhardt, Dienstag, 03. Mai 2022 | Lesedauer: 7 min.

Ungereimtheiten bei jeglichen Interaktionen mit Kunden können nur in den wenigsten Fällen ausgeschlossen werden. Das hat oft zur Folge, dass unzufriedene Käufer Beschwerden an das jeweilige Unternehmen richten. Wie diese Beschwerden intern gehandhabt werden, ist von großer Bedeutung für den zukünftigen Erfolg eines Unternehmens. Mit Hilfe von Projektmanagement-Software können Sie Ihr internes Beschwerdemanagement optimieren.

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Wo Transaktionen zwischen Käufern und Verkäufern stattfinden, sind Beschwerden fester Bestandteil des Alltags. Vermutlich haben auch Sie bereits negative Erfahrungen mit verschiedenen Unternehmen gemacht und haben folglich eine Beschwerde an diese gerichtet. Falls Ihr Anliegen zeitnah und zufriedenstellend bearbeitet wurde, können Sie sich glücklich schätzen. Denn obwohl die Wichtigkeit eines funktionierenden After-Sales-Service mittlerweile unbestritten ist, weist das Beschwerdemanagement vieler Unternehmen noch enorme Defizite auf. Gerade in der Telekommunikationsbranche können Konsumenten ein Lied von schlechter Servicequalität bei der Behandlung auftretender Probleme singen.

Der häufigste Grund hierfür ist das Unterschätzen der Komplexität auftretender Problematiken. Unternehmen versuchen, Beanstandungen möglichst effizient anhand von standardisierten, stark vereinfachenden Prozessen zu bewältigen. Die individuelle Problemlösungskapazität bleibt hierbei auf der Strecke. Diverse Techniken aus dem Projektmanagement können in dieser Angelegenheit Abhilfe schaffen.

Die Bedeutung eines funktionierenden Beschwerdemanagements 

Kunden, die eine schlechte Erfahrung mit einem Produkt oder einer Dienstleistung gemacht haben, sind dem verantwortlichen Unternehmen gegenüber vorerst negativ eingestellt. Alleine aus diesem Grund sollte der unternehmensinterne Umgang mit Beschwerden optimiert werden. Wird der Kunde nicht spätestens hier zufriedengestellt, droht dieser, das Unternehmen künftig zu meiden und dabei bleibt es häufig nicht. Zusätzlich wird in vielen Fällen negatives Word of Mouth verbreitet und der Unmut wird online in Form von negativen Rezensionen kundgetan. Das kann schlimmstenfalls in einem Shitstorm enden, falls viele Konsumenten dieses Erlebnis teilen.

Die Möglichkeiten, sich auf diese Weise aktiv gegen Unternehmen zu wehren, können gerade in der digitalen Welt eine ernsthafte Gefahr für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens darstellen. Die Behandlung von Beschwerden auf die leichte Schulter zu nehmen, sollte also dringlichst vermieden werden. 

Die Komplexität von Beschwerden

Einer der häufigsten Fehler im Beschwerdemanagement ist, dass die Komplexität der Beanstandung des Kunden nicht vollständig erfasst wird. In aller Regel werden Beschwerden unternehmensintern nämlich als Aufgaben gehandhabt.

Die Definition von Beanstandungen als Aufgaben macht auch in vielen Fällen tatsächlich Sinn. Falls eine Person den Sachverhalt innerhalb eines kurzen Zeitraums alleine klären kann, ist dies völlig ausreichend. Hierfür müssen Beschwerden generisch, repetitiv und einfach sein. Somit können sie im Rahmen der unternehmenstypischen Organisationsstruktur und gemäß standardisierten Prozessen abgearbeitet werden. In der Telekommunikationsbranche käme dies beispielsweise dem Tausch einer defekten Prepaid-Karte gleich. Eine effiziente und schnelle Abarbeitung hat hier Priorität.

Jedoch sind viele Beanstandungen schlichtweg zu komplex und zu kompliziert, um sie als Aufgabe abzutun. Gerade bei stark individualisierten oder hochkomplexen Dienstleistungen und Produkten ist dies schwierig. Derartige Beschwerden sind als Projekte zu behandeln. Somit sind eine eigene Kommunikation und ein eigenes Management unentbehrlich. Außerdem kann die Chance genutzt werden, aus diesen Beanstandungen selbst wertvolle Insights zu generieren, da sich das Unternehmen aktiv mit dem Problem befasst. Das generierte Feedback kann wiederum genutzt werden, um künftige Beschwerden zu vermeiden. Hierbei könnte es sich um eine mangelhafte Internetverfügbarkeit in einem gesamten Wohngebiet handeln, um auf das Beispiel aus der Telekommunikationsbranche zurückzukommen. Eine auf das Problem zugeschnittene Vorgehensweise ist hier essentiell.

Schlussendlich sollten also Beschwerden, deren geringe Komplexität es zulässt, als Aufgaben möglichst effizient abgearbeitet werden. Auch bei Problemen, die wiederholt auftreten, sollte so verfahren werden. In allen anderen Fällen ist die Definition als Projekt für eine zufriedenstellende Lösung jedoch nicht wegzudenken. Folglich ist auch ein funktionierendes Projektmanagement unverzichtbar. Umgesetzt werden kann dies am besten mit einer für Sie passenden Projektmanagement-Software wie InLoox. Entsprechende Tools können dafür sorgen, dass die Koordination eines Projekts nicht noch eine weitere Herausforderung darstellt. 

Projektmanagement als Erfolgsfaktor   

Essentiell für die Zufriedenheit des Kunden mit dem Beschwerdeprozess ist ein solides, innerhalb eines angemessenen Zeitraums feststehendes Ergebnis. Mit besagter Software lässt sich ein verbindlicher und für alle Beteiligten einsehbarer Zeitplan erstellen. Durch ein effektives Zeitmanagement lassen sich Aufgaben einfach bis zu festgelegten Deadlines abarbeiten und dem Kunden kann stets Auskunft über den aktuellen Status der Bearbeitung gegeben werden.

Auch die Qualität des Ergebnisses lässt sich durch ein gutes Projektmanagement deutlich verbessern. Durch den Einbezug aller Anspruchsgruppen werden keine Interessen vernachlässigt. Einzelne Aufgaben können so definiert und strukturiert werden, um ein ganzheitlich angestrebtes Ziel zu verwirklichen. Schließlich soll neben dem Kunden auch das Unternehmen einen Mehrwert aus dem Beschwerdeprozess generieren können.

Intern sind in den meisten Fällen mehrere Personen und sogar Abteilungen in den Beschwerdeprozess eingebunden. Darunter fallen beispielsweise der persönliche Ansprechpartner des Kunden, der jeweilige Produktmanager und schließlich der für die Beschwerde verantwortliche Projektleiter. Um bei einer Vielzahl von Beteiligten eine nahtlose Kommunikation zu gewährleisten, sind in der Projektmanagement-Software alle relevanten Aufgaben, Deadlines, Updates, etc. für alle Parteien übersichtlich dargestellt.

Des Weiteren ist die ausführliche Dokumentation des Projekts eine Funktion, die Ihnen eine entsprechende Software bieten kann. Dadurch kann bei Beschwerden, die in ähnlicher Form bereits im Unternehmen behandelt wurden, auf vergangene Projektdaten zurückgegriffen werden. Diese helfen wiederum dabei, schneller zu einer Lösung zu kommen. Schließlich müssen gewisse Erkenntnisse nicht erneut generiert werden.  

Eine Projektmanagement-Software bietet Ihnen zahlreiche weitere Möglichkeiten. Auch eine Budgetübersicht oder eine anschauliche Darstellung durch ein Kanban-Board sind Gründe dafür, Ihr innerbetriebliches Beschwerdemanagement zu transformieren.

Schlussendlich ist das Beschwerdemanagement ein bedeutender Teil des After-Sales-Service. Somit sorgt die Optimierung auch dafür, dass der Kunde eine nahtlos zufriedenstellende Customer Journey durchlaufen kann. Diese ist Voraussetzung dafür, dass der Kunde dem Unternehmen langfristig treu bleibt und somit auch in Zukunft Umsatz generiert. Im Optimalfall eröffnet er durch positives Word of Mouth oder entsprechende Rezensionen im Internet zusätzlich neues Umsatzpotenzial. Da eine Customer Journey immer nur maximal so gut wie der schlechteste Touchpoint ist, sollten auch vermeintlich unbedeutendere Kontaktpunkte wie die Beschwerdebehandlung mehr in den Fokus rücken. Der Mehrwert, den eine Projektperspektive bei Beanstandungen generieren kann, wird dementsprechend nicht nur für Ihre Kunden, sondern letztendlich auch für Sie und das ganze Unternehmen spürbar sein. Nutzen Sie also die Chance, um Ihre Kunden umfassend zu begeistern und langfristig an Ihr Unternehmen zu binden!

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